Franchiseurs, ce que vous n’entendez pas de votre réseau…

Je conçois le partenariat en Franchise comme une relation mettant en jeu 3 acteurs dont 2 sont liés par un contrat.
Le Franchiseur et le franchisé signent un contrat de Franchise qui va les lier par des obligations réciproques sur une durée donnée.
L’ensemble des partenaires se multipliant, ils forment le 3ème acteur qui est le Réseau.
Ce 3ème acteur rassemble tous les échanges au sein du réseau dont la teneur est plus ou moins connue du franchiseur.

Les sujets qu’évoquent facilement les franchisés entre eux concernent la plupart du temps les thématiques suivantes :
Les investissements, la rentabilité, le flux client, la qualité des services supports et/ou de l’animation, la formation initiale et continue, le marketing et la communication, la stratégie de l’enseigne…

Le développement et la pérennité d’un réseau reposent non seulement sur des processus bien établis, mais également sur la capacité du franchiseur à connaître la nature des échanges entre franchisés et à discerner les signaux faibles émanant de son réseau. Ces murmures subtils, souvent non exprimés directement, constituent la partie émergée d’une multitude d’informations cruciales pour l’animation du réseau et l’équilibre de l’organisation construite par le franchiseur.
Les franchisés, au sein de leurs interactions, font part de leurs émotions, de leurs sentiments et aussi des ressentiments, des frustrations, des représentations qui peuvent ne pas toujours remonter jusqu’au franchiseur de manière explicite. Ils s’influencent, ils se regroupent, ils s’inventent des histoires, ils se défaussent de leurs responsabilités,… Mais on y trouve aussi des échanges de bonnes pratiques ou des idées de qualité qui restent cachés au Franchiseur.
Je me souviens de ce franchiseur qui avait créé un groupe WhatsApp en vue de faciliter la communication entre les franchisés. Il n’intervenait que très peu pensant que le groupe se régulerait de lui-même lorsque de petits dérapages verbaux ou d’atteinte au système commencèrent à apparaitre. Mais la nature humaine se plait mieux à se plaindre qu’à s’élever, même si cela n’est pas justifié.
Le jour où le franchiseur tapa le poing sur la table il arrêta le groupe WhatsApp qu’il avait initié afin de mettre fin à ces mauvaises ondes qui créaient de la polémique stérile.

Et que croyez vous qu’il advint ?

Il se créa un Dark WhatsApp où les franchisés les plus négatifs se retrouvèrent pour continuer leurs échanges stériles.
Qu’il y ait des motifs d’insatisfaction de part et d’autre dans un réseau de Franchise est la nature même de la relation humaine.
Savoir entendre, comprendre, expliquer, réguler, animer, fédérer sont autant de verbes d’actions à retranscrire dans l’animation de réseau.
C’est une nécessité pour le franchiseur de savoir quelles peuvent être les attentes non exprimées ou les réactions de ses franchisés et de savoir comment pré-agir ou réagir.
Cela permet de maintenir une communication saine et transparente, d’anticiper les préoccupations, de résoudre les problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur, et d’encourager un sentiment de confiance et d’appartenance parmi les franchisés.
En accordant une attention particulière à ces indicateurs, le franchiseur renforce la solidité de son réseau et favorise un environnement propice à la croissance mutuelle et à l’innovation continue.
Bien entendu, en amont de ces situations le franchiseur doit maitriser et actualiser l‘ensemble de ses fondamentaux afin d’apporter les contreparties attendues par le franchisé. Si ce n’est pas le cas, il pose lui-même les graines de futures discordes avec ses partenaires.

Pierre Michel CROS